イオンで顧客満足度の全国一位のお店をつくったバリアフリープランナーの白倉栄一さんのお話を聴きました。

昨日は
朝活ネットワーク名古屋で一度お話しいただいた
酒井英之さんが主催されている「新規ビジネス研究会」に参加しました。

講演者はバリアフリープランナーの白倉栄一さんです。

白倉さんは24歳の時に交通事故に遭い、その事故が原因で車イスでの生活することになりました。
そのときはすでに社会人でイオンの社員であった白倉さん。
38歳のときには、会社で始まって以来の
「車椅子の人事総務課長」になり、活躍。
全国一位の顧客満足度のお店を店長と協力してつくったそうです。

現在はバリアフリープランナーとして
車イスで利用できる環境を増やすために、飲食店・小売店・宿泊施設へのアドバイスや従業員教育や研修をされています。

車イスで利用できる環境は意外と少ない。
商業施設では環境が整っているところが多いが
飲食店や宿泊施設では対応が遅れているケースが多い。

車イスで生活している人は恐らく全国に300万人くらいいるとのこと。

車イスの方でも使えるお店が意外と少ないので
そのような環境を整えているお店は他店と差別化ができる。

施設の問題だけでなく、
従業員の対応も大きい。

いかに車イスで生活しているお客様に対応するか？
車イスで生活している本人はできることは自分でやりたい。
手伝ってほしくないこともある。
だから本人にまず聞いてほしい。
これは電車で席をゆずる感覚と同じです。
もしよければ、席をゆずります。という感覚と同じ。
相手の意思を確認すること。
その人が手伝ってほしいことをフォローする感覚。

このような相手の立場を考えることができる
対応するチカラがあるお店は強いですね。

障害者用のスペースに他の車が止めれないように
カラーコーンを置いてあることが多いですが、このようなことをしていると、
肝心の車イスで生活している人が利用しようと思ってもできない。
カラーコーンを自分で移動させることができないからです。
少し考えればわかることなのに、このような事例はたくさんあります。

車イスで利用できるトイレもまだまだ少ないです。

確かに普段利用している、周りのお店や施設について考えてみると
車イスで生活している方が利用しやすい環境を整えることができている施設は
まだまだ少ないと改めて思いました。

だからこそ差別化ができると思います。

ハードでもソフト面でもそうだと思います。

高齢化社会で車イスで生活する人はもっとこれから増えていきます。
だからこそ、そのための環境を整えることは大切です。
今まであまり気にしていなかったけれど、
確かに白倉さんのお話を聴いて見方が変わりました。

さまざまなお客様に対応すること。
その対応力を磨くこと。
これは車イスの方への対応を考えることでも鍛えることができます。

白倉さんのイオン時代のお話も聴きました。
近隣の競合店の調査にパート・アルバイトの方に行ってもらったことがきっかけだそうです。
社員でなく、パート・アルバイトに調査に行ってもらうことが大切。
社員が調査に行って、気づいたことをパート・アルバイトに伝える形であれば、
お店は変わらなった。
パート・アルバイトさんがいくことで、本人たちに当事者意識が芽生え、気づきをえて、自ら変化するキッカケを得ることができる。

調査結果の発表や、売り場ごとの取り組みの発表を月に1回。
継続して開催したそうです。
そのときの発表はパート・アルバイトさんにしてもらう。

まさにボトムアップの考え方ですね。

発表会では社員は発表するパート・アルバイトさんを見守り、
ダメ出しは決してしない。
そこは褒められるための場所であり、安心・安全の場所。

従業員の働く満足度は上がり、顧客満足度は全国第1位になった。

働く人の気持ち。
相手の気持ち。

そこを考えることの大切さを学ぶことができました。