僕はずっとお客様商売をしているので
たくさんのクレームを受けてきました。
マクドナルドで働いていたときは
月間4万人のお客様が来店される店舗で働いていたときは
お客様の数が多いだけにいろんなクレームを受けてきました。
忙しいお店で働いていることが
多かったので、クレーム対応があると、その対応に追われてしまうので
かなり大変でした。
会社として基準が定まっていないと
現場は大変です。
どう判断していいかわかりませんから。
クレームに対して基準があっても難しい場面もありますから。
マクドナルドの場合は単純に商品が入っていない。
「入れ忘れ」に対するクレームがほとんどです。
特にドライブスルーの店舗だと入れ忘れが多く発生します。
お持ち帰りのお客様が必然的に多くなるのと
ドライブスルーのお客様はかなり多くの商品を注文されるからです。
商品を入れ忘れたら、90％以上の確率で
お店に電話があります。
その場合、深夜22時～5時の時間帯以外は
基本、お客様のご自宅へ商品をお届けに行きます。
これはかなりつらかったです。
特にお客様が店から離れている場所に住んでいる場合
往復5時間かかったこともありました。
そこまでするので
アルバイトも注意するようになります。
「入れ忘れたらお届けに行かなければいけない」となると
大変なので
そのことを全従業員はわかっているので
かなりの注意を払うようになります。
「ハンバーガーに異物が入っている」
「ハンバーガーを食べようと思ったら、中に入っているレタスが落ちて
ズボンが汚れた、どうしてくれるんだ。」
「従業員の対応が悪い」
基本、怒っているお客様の話を遮らずに聞いて謝罪する。
ただたまに、お客様が嘘をついているときもあるので
そこのところは注意が必要です。
入れ忘れの場合はレシートをもっていないと、お届けにはあがりません。
渡してくれなかった。と言われるときもあるので
その時はこちらで入れ忘れた認識があった場合は、お届けにあがりました。
ただそうでない場合、レシートがないとお届けはできないです。
だからレシートは必ず渡さなければなりません。
ウナギ屋で働いていたときは
客単価が5000円をこえるお店でしたので
接待のお客様が多く、
応対に関するクレームが多かったです。
一番、クレームをいただくのは
名古屋だと
名古屋駅のお店より
栄のお店です。
栄のお店は
自分のお金で大切な人をもてなすお客様が多いです。
名古屋駅はビジネスのお客様が仕事上のお客様を会社のお金でもてなす。
こういうケースはあんまりクレームはおこらないのです。
栄に来る年配のお客様は、いろんなお店に行った経験もあるし
ご自身のしっかりとした基準をもっているお客様が多いので
お食事に関しても
従業員の応対に関しても
ご自身の基準にしたがつて
ご意見をお店に伝えてくれます。
これは「申し訳ございません」と真摯に謝罪し
店舗として改善しなければいけないケースが多かったです。
従業員の言葉遣い、応対に関するものが多かったです。
ウナギに関するご意見もやはり多かったので
基本は謝罪して、作り直します。
お客様の意見を職人に伝えたうえで、作り直す。
ということが多かったです。
特に若い職人の場合は、どうしてもクレームをいただく確率も高くなります。
そのようなご意見をいただくことで、店舗も職人も成長します。
基本、お客様から頂いたご意見には真摯に対応しなければいけません。
ただ、たまに故意的に事実でないことをいってくるお客様もいたり
無理難題をいってくるお客様もいますので
そのような方には毅然と対応することが必要です。
会社の上層部にとにかく穏便に
問題を大きくしないように
とにかく謝れという指示を受けたことがありました。
でもそれだと、問題が何であっても謝らなければならないので
故意的なクレームを言ってくるお客様が多くなってしまいます。
私はお店の責任者として
できるだけ、そのような対応はとらず、事実を確認し、
店舗として判断して、謝罪するべきところはして
明らかに故意的に、明らかにおかしいと思う場合は
謝罪はしませんでした。
そのへんが、とにかく上にイヤな報告を上げたくないという
直属の上司がいると大変でした。
この問題が大きくならないようにとにかく謝り、穏便にというのですが
全部が全部、謝らなければいけないことではないからです。
お店に飲み物を持ち込んで堂々と飲むお客様。
周りのお客様に迷惑がかかるくらい騒ぐお客様。
そういうお客様には注意をしなければなりません。
注意をして逆切れされて、ますます大騒ぎをするお客様もあられました。
そのようなときは退店をお願いすることもありました。
お店としての基準。
こうあるべきというものが必要です。
その基準をサービスにおいても料理においてもしっかりしたものを提供する。
お客様にも「これは違うな」ということにはお店として注意をする。
お店がどういうお客様を大切にしたいか？
この基準が定まっていれば
必然的にクレームに対して誤った判断はしないと思います。
クレームは必ずおこるもの。
それをなかったことにしようなんて思わないこと。
上に報告するのは嫌だが、おこったことはしかたがない。
それに真摯に対応するしかないのだ。
そうして僕たちは成長していくのだ。
コメント